Organizace provozu IS Studium ****************************************************************************************** * ****************************************************************************************** Verze 02 *========================================================================================= * Aplikace pro evidenci chyb, dotazů a požadavků *========================================================================================= Pro evidenci a sledování stavu řešení chyb IS Studium, dotazů na práci s IS Studium a poža rozvoj IS Studium slouží: • Aplikace SUP [ URL "http://www.erudio.cz/sup"] (provozovaná a spravovaná firmou Erudio) Aplikace SUP je určena jak pro hlášení chyb a dotazy, tak pro zadávání požadavků na změny Studium. Podrobněji to je rozebráno v následujících odstavcích. *========================================================================================= * Chyby IS Studium *========================================================================================= • Chyby IS Studium hlásí osoby odpovědné na fakultách za provoz IS Studium (hlavní správce zástupce), případně správa IS Studium na ÚVT UK, firmě Erudio prostřednictvím aplikace S • Hlášení chyby v SUP musí povinně obsahovat: • datum a orientační čas zjištění vady, • jméno modulu a číslo jeho verze, • slovní popis vady, • znění prvního a případných dalších chybových hlášení (pokud existují), • popis činnosti uživatele, která předcházela zjištění vady, • použitý login uživatele a přístupovou roli, • v případech, kdy to je relevantní a zjistitelné, identifikaci datového záznamu, při je došlo k chybě (např. identifikaci studenta nebo uchazeče, kód předmětu a akademický ro • snímek obrazovky aplikace v okamžiku zjištění vady, bylo-li jej možné pořídit, • kategorii závažnosti chyby (viz dále). • Hlášení chyby v SUP by mělo dále obsahovat: • je-li chyba reprodukovatelná, popis postupu jak chybu vyvolat, • informaci, zda se chyba projevuje jen jednomu uživateli, • informaci, zda chyba závisí na použitém PC, • případné další okolnosti zjištění chyby, např. výpadek sítě apod.; • na žádost Erudia přiloží konzultant (pracovník ÚVT UK) k hlášení o chybě výpis chybové • Chyby jsou kategorizovány do 5 kategorií takto: • A – fatální – vada blokuje práci (např. aplikace nebo modul nejde vůbec spustit) studi nebo znemožňuje provádění klíčových činností v kritickém období (např. zápis studentů anebo omezuje více než 20% uživatelů systému, • B – kritická – vada blokuje práci nebo znemožňuje provádění některé klíčové činnosti, studijní oddělení nebo pro více než 10% uživatelů systému, • C – velká – vada znemožňuje provádění některých činností, které se netýkají studijních postihne méně než 10% uživatelů systému, • D – malá – vada znepříjemňuje práci, ale lze ji obejít, • E – drobná – ostatní chyby, např. chybně pojmenované položky apod. • V případě nahlášení chyby kategorie A nebo B bude konzultant (pracovník ÚVT UK) na nahlá upozorněn mailem a musí se ke klasifikaci chyby vyjádřit – buď ji potvrdit, anebo změnit • Reakční doby a doby pro odstranění chyby (nebo alespoň pro dodání náhradního řešení) – j firmy Erudio vůči UK: • A – fatální – reakce do 1 hodiny v pracovní době, vyřešení do 4 hodin v pracovní době, • B – kritická – reakce do 2 hodin v pracovní době, vyřešení do 8 hodin v pracovní době, • C – velká – reakce do 8 hodin v pracovní době, vyřešení do 2 pracovních dnů, • D – malá – reakce do 2 pracovních dnů, vyřešení do doby dohodnuté mezi Erudio a zadava požadovaný termín pro vyřešení nemůže být kratší než 3 pracovní dny, • E – drobná – reakce do 3 pracovních dnů, vyřešení do doby dohodnuté mezi Erudio a zada požadovaný termín pro vyřešení nemůže být kratší než 5 pracovních dnů. • Reakční dobou se myslí doba pro přijetí hlášení a přidělení odpovědného řešitele. • Za pracovní dobu je považován čas od 8:00 do 17:00 hodin v pracovní dny; v případě nahlá mimopracovní dobu počíná lhůta běžet začátkem pracovní doby v následující pracovní den. může být po dohodě ÚVT UK a Erudio rozšířena na čas od 8:00 do 22:00 hodin v předem stan den, je-li to oznámeno alespoň 10 pracovních dní před tímto pracovním dnem. Toto rozšíře je možné nejvýše pro 10 pracovních dnů za jeden kalendářní rok. • Pokud nebude v hlášení chyby uveden některý z výše uvedených povinných údajů a Erudio ná že některý z těchto údajů byl prokazatelně ve chvíli oznámení vady znám, vyzve k doplněn údaje; v takovém případě počínají lhůty pro odstranění chyby běžet až od okamžiku, kdy z hlášení chyby o tento chybějící údaj. • V případě, že není známo očekávané chování systému po opravě chyby nebo existuje více va chybu opravit, požádá Erudio o vyjádření ke způsobu řešení nebo výběru varianty řešení z nebo konzultanta a předá mu „zodpovědnost“ za toto hlášení; do doby řešení chyby se v ta nezapočítává doba, po kterou byl atribut „zodpovědnost“ nastaven na zadavatele nebo konz • V případě, že Erudio nebude souhlasit se zařazením daného hlášení v SUP do kategorie „ch odpovídající kategorie závažnosti, sdělí tuto skutečnost v reakční době do SUPa. Pokud v nebude dosažena shoda mezi Erudio a zadavatelem hlášení, bude záležitost předána k rozho ÚVT UK a Erudio uvedeným ve smlouvě. *========================================================================================= * Dotazy *========================================================================================= • Dotazy k použití konkrétních funkcionalit IS Studium: • uživatelé na fakultách (studenti a zaměstnanci) se s dotazy obracejí na osoby odpovědn provoz IS Studium (hlavní správce a jeho zástupce), • hlavní správce a jeho zástupce na fakultě se s dotazem může obrátit buď telefonicky do "http://www.erudio.cz/?stranka=eru.kontakt"] , anebo písemně hlášením do SUP (typ hláš případě „dotaz“), • Erudio může do odpovědi v SUP zapojit konzultanta z ÚVT UK či RUK, a to zejména v příp týkajících se předpisů UK nebo metodiky použití aplikace na UK. *========================================================================================= * Žádosti o změny dat v databázi IS Studium *========================================================================================= • Je-li třeba provést opravu dat v IS Studium formou zásahu přímo do databáze (např. proto IS Studium neumožňují danou změnu provést prostřednictvím uživatelského rozhraní aplikac provedení takového zásahu osoba odpovědná na fakultě za provoz IS Studium (hlavní správc zástupce) nahlášením do SUP (hlášení bude typu „dotaz“). Erudio pak o vykonání změny, př přípravu potřebného skriptu požádá ÚVT UK. *========================================================================================= * Požadavky na změny a rozvoj IS Studium *========================================================================================= • Požadavky na změny a rozvoj IS Studium se dělí podle pracnosti jejich realizace do dvou • malé – do 8 hodin práce na realizaci, • velké – nad 8 hodin práce na realizaci. • Požadavky na změny a rozvoj IS Studium zadávají osoby odpovědné na fakultách za provoz I (hlavní správce nebo jeho zástupce) do aplikace SUP. • Termíny následného posuzování požadavků před jejich zadáním k realizaci firmě Erudio záv zařazení požadavku do kategorie „malý“ nebo „velký“ jeho zadavatelem. ------------------------------------------------------------------------------------------ Malé požadavky ------------------------------------------------------------------------------------------ • Měsíční režim řešení. • Řešeno je celkem 21 malých požadavků měsíčně, v tomto členění: • 7 prioritních – předání k testování do 5 pracovních dnů od jejich zadání k realizaci, • 14 ostatních – předání k testování do 15 pracovních dnů od jejich zadání k realizaci. • Balíčky malých požadavků jsou označovány kódem ve tvaru MXX/RRRR, kde: • M je typ balíčku „malé požadavky“, • XX je dvojčíslí měsíce předání požadavků k realizaci, • RRRR je kalendářní rok. • Termínový kalendář: • uzávěrka požadavků k řešení na příští období: 1. den v měsíci, resp. první pracovní de • zhodnocení požadavků, posouzení, zda jde skutečně o malé požadavky (tj. do 8 hodin prá dohodnutí způsobu řešení, zadání k realizaci: 10 pracovních dnů (Erudio + ÚVT), • řešení požadavků a jejich interní testování v Erudiu: • prioritní požadavky – 5 pracovních dnů, • ostatní požadavky – 15 pracovních dnů, • testování řešení na ÚVT UK a opravy chyb v Erudiu: celkem 5 pracovních dnů, • instalace do testovacího prostředí a testování fakultou: 5 pracovních dnů, • opravy chyb v Erudiu: 4 pracovní dny, • instalace do provozního prostředí: 1 pracovní den (u prioritních požadavků obvykle do následujícího po uzávěrce, u ostatních požadavků obvykle do konce měsíce následujícího • V rámci zhodnocení požadavků na ÚVT UK bude provedena selekce požadavků k řešení (zařaze příslušného balíčku). V případě větší kumulace požadavků, než je možné zařadit do balíčk o prioritě jednotlivých požadavků a na základě těchto priorit o přesunu požadavků s nižš dalších období. • Některé požadavky nemusí být akceptovány, např. protože jdou proti předpisům nebo jsou v požadavky nebo dlouhodobějšími plány na rozvoj systému, případně protože jejich přínos b nákladům. • Při posuzování požadavků bude přihlíženo ke kvótám požadavků pro jednotlivé fakulty; tyt stanoveny absolutními hodnotami, ale budou nastaveny poměrově dle velikosti fakulty, jej a míry používání IS Studium. Cílem pro zavedení kvót je zabránit situaci, v níž by se na fakulty při řešení požadavků vůbec nedostalo. Požadavky, jejichž realizace je přínosem p množství fakult, budou považovány za celouniverzitní a nebudou započítávány do kvóty fak požadavek vznesla. ------------------------------------------------------------------------------------------ Velké požadavky ------------------------------------------------------------------------------------------ • Čtyřměsíční režim řešení, tedy 3 balíčky požadavků ročně. • V každém čtyřměsíčním období jsou řešeny požadavky o celkové pracnosti 1100 hodin (cca 5 celouniverzitní požadavky zadávané ÚVT). • Balíčky velkých požadavků jsou označovány kódem ve tvaru VX/RRRR, kde: • V je typ balíčku „velké požadavky“, • X je pořadové číslo balíčku v rámci roku (1, 2 nebo 3), • RRRR je kalendářní rok. • Termínový kalendář: • uzávěrka požadavků k řešení na příští období: k 1. 1., 1. 5. a k 1. 9. kalendářního ro prvnímu následujícímu pracovnímu dni, • zhodnocení požadavků a dohodnutí způsobu řešení, odhad pracnosti, zadání k realizaci: týdny, • řešení požadavků a jejich interní testování v Erudiu: 2 kalendářní měsíce, tj. předání k 31. 3., 31. 7. a 30. 11., • testování na straně ÚVT a opravy v Erudiu: 2 pracovní týdny, • instalace do testovacího prostředí a testování fakultami: 2 pracovní týdny, • opravy v Erudiu: 10 pracovních dnů, • krátké přetestování a následně instalace do provozního prostředí: zhruba k 15. 5., 15. • Krok zhodnocení požadavků a dohodnutí způsobu řešení zahrnuje: • odhad náročnosti řešení požadavku, dohoda s Erudiem o řešiteli, • sestavení plánu pro jednotlivé řešitele, • podle plánu výběr požadavků, • upřesnění zadání požadavku, jeho analýza a dohoda s Erudiem o způsobu řešení. • V rámci zhodnocení požadavků nemusí být některé požadavky akceptovány, např. protože jdo předpisům nebo jsou v kolizi s jinými požadavky nebo dlouhodobějšími plány na rozvoj sys přínos by neodpovídal nákladům. • V případě větší kumulace požadavků, než je možné zařadit do balíčku, ÚVT rozhodne o prio jednotlivých požadavků a na základě těchto priorit o přesunu požadavků s nižší prioritou období. • Předávání realizace požadavků k testování UK bude postupné, v dělení na menší celky, což průběžnou kontrolu postupu prací a vznikne tak větší prostor pro testování a případné op a termíny budou dohodnuty v rámci předání požadavků k řešení Erudiu). • V případě, že to bude dohodnuto při zhodnocení a analýze požadavků, budou moci být vybra požadavky předány v dohodnutém cyklu spolu s malými požadavky a bude pro ně platit testo instalační režim jako pro malé požadavky. • Erudio může před dohodnutým termínem předat i jiné velké požadavky, UK však negarantuje, otestovat a nasadit do provozu dříve než spolu s ostatními velkými požadavky. • Při posuzování požadavků bude přihlíženo ke kvótám požadavků pro jednotlivé fakulty, obd případě malých požadavků. ------------------------------------------------------------------------------------------ Dodržování lhůt ------------------------------------------------------------------------------------------ • V případě eventuálního nedodržení uvedených lhůt bude postupováno takto: • nedodržení lhůty ze strany Erudia – dojde k uplatnění smluvní pokuty, vzniklé zpoždění kompenzováno v následujícím období (více vyřešených požadavků v následujícím období), vyšší smluvní pokutou (bude vždy předmětem dohody smluvních stran), • nedodání úplného zadání ze strany UK – požadavek nemůže být řešen a bude zařazen do ná období, • UK nestihne řešení požadavku otestovat – UK je povinna požadavek akceptovat, případné nedostatky budou řešeny stejně jako vady aplikací již nasazených do provozu. • V servisní smlouvě s Erudio je zakotvena povinnost UK odpovědět Erudiu na kvalifikovaný požadavku ve stanoveném termínu: • pro malé požadavky v období jejich realizace v Erudiu, testování na UK a v průběhu opr pracovního dne, • pro velké požadavky v období jejich realizace v Erudiu, testování na UK a v průběhu op 3 pracovních dnů; v případě, že jde o zvlášť složitý dotaz, do 8 pracovních dnů. *========================================================================================= * Odpovědné osoby na fakultách *========================================================================================= • Na každé fakultě je jmenována jedna až dvě osoby odpovědné za provoz IS Studium: správce zástupce. Jedna z těchto osob je vždy určena jako hlavní; v případě odlišných názorů, pl hlavního správce. • Tyto osoby: • konfigurují fakultní parametry IS Studium, • hlásí zjištěné chyby při provozu IS Studium na fakultě, • mohou vznášet požadavky na úpravy, změny a rozšíření IS Studium za fakultu (zajistí př jejich dostatečně přesného zadání), • mohou navrhovat případné změny globálních parametrů IS Studium, • zajišťují otestování úprav, změn a rozšíření IS Studium provedených na základě požadav • zajišťují informovanost uživatelů na fakultě o změnách v IS Studium (k tomu využívají centrálně zveřejňované informace o změnách, které v systému probíhají), • zajišťují pomoc uživatelům na fakultě, předávání jimi zjištěných chyb a požadavků směr Erudiu, • zajišťují zpřístupnění dostupné dokumentace IS Studium v rámci fakulty, • zajišťují proškolení klíčových uživatelů IS Studium na fakultě, • zajišťují otestování funkčnosti IS Studium z pohledu fakulty před klíčovými událostmi akademického roku (např. před hromadnými zápisy, hromadným přihlašováním na zkoušky ap • informují správu IS Studium na ÚVT UK o klíčových termínech pro provoz IS Studium na f termíny hromadných zápisů apod.), • zajišťují aktualizace EXE programů IS Studium na fakultě. • Hlavní správce a jeho zástupce má náhled na všechna hlášení o chybách IS Studium a požad změny a rozšíření IS Studium v aplikaci SUP za celou UK, včetně informací o způsobu a st řešení. Je možné, aby další osoby z fakulty (kromě hlavního správce a jeho zástupce) měl aplikace SUP, ale pouze pro čtení. • Hlavní správce, resp. jeho zástupce musí ovládat používání všech aplikací a modulů IS St fakulta používá (nemusí každou aplikaci znát do detailů, ale je třeba, aby znal její mož úrovni, aby byl schopen účastnit se diskuse o analyzovaných požadavcích na rozvoj nebo ú modulu), a musí znát význam parametrů IS Studium. • Komunikace mezi odpovědnými osobami na fakultách a ÚVT UK: • komunikace prostřednictvím SUP mezi fakultami a ÚVT UK, případně mailem a telefonem, • komunikace o chybách prostřednictvím SUP přímo k Erudiu, • formou osobních schůzek konaných nepravidelně, zpravidla ke konkrétním požadavkům na r Studium. • Pracovní poměr odpovědných osob k UK: • správce i jeho zástupce má standardně pracovní poměr na fakultě, • dosavadní zkušenosti ukazují, že správa IS Studium na fakultě je práce na 0,7 až 2,0 ú velikosti fakulty). • Pro správce i jejich zástupce proběhlo na přelomu ledna/února 2009 speciální školení ve případě více zájemců o toto školení lze uspořádat školení nové. *========================================================================================= * Dostupnost systému, plánování odstávek *========================================================================================= • IS Studium je v provozu po celý týden, 24 hodin denně, až na odstávky systému, které jso následujících zásad: • po předchozím oznámení alespoň jeden týden dopředu, a to zpravidla v pracovní dny po 1 nepracovní den, • bez předchozího oznámení v úterý nebo ve čtvrtek mezi 21:00 a 24:00, pro účely opravy je třeba opravit v horizontu několika málo pracovních dnů, a proto nelze příslušnou od alespoň jeden týden dopředu. • Při plánování odstávky je přihlíženo ke schválenému harmonogramu akademického roku tak, odstávky nekolidovala s hromadnou akcí, např. hromadným zápisem do předmětů nebo rozvrhu podávání přihlášek ke studiu, zahájením přihlašování na zkouškové termíny apod. • Oznámení o plánované odstávce je umisťováno na stránku [ URL "UK-4448.html "] a jako akt záhlaví stránky IS Studium. ****************************************************************************************** * ****************************************************************************************** Vypracováno: 23. 03. 2009 Zveřejněno: 24. 03. 2009 Verze 02: 10. 01. 2013 Vypracovali: Sc Mgr. Martin Maňásek, Mgr. Michal Josífko Mgr. oddělení pro informační systém univerzity, vedoucí oddělení ÚVT UK Předchozí znění - verze 01 [ URL "UK-5666.html "]