Organizace provozu IS Studium

Verze 02

Aplikace pro evidenci chyb, dotazů a požadavků

Pro evidenci a sledování stavu řešení chyb IS Studium, dotazů na práci s IS Studium a požadavků na změny a rozvoj IS Studium slouží následující dvě aplikace:

Aplikace SUP je určena primárně pro hlášení chyb a dotazy, aplikace SSP pro zadávání požadavků na změny a rozvoj IS Studium. Podrobněji to je rozebráno v následujících odstavcích.

Chyby IS Studium

  • Chyby IS Studium hlásí osoby odpovědné na fakultách za provoz IS Studium (hlavní správce nebo jeho zástupce), případně správa IS Studium na ÚVT UK, firmě Erudio prostřednictvím aplikace SUP.


  • Hlášení chyby v SUP musí povinně obsahovat:

    • datum a orientační čas zjištění vady,

    • jméno modulu a číslo jeho verze,

    • slovní popis vady,

    • znění prvního a případných dalších chybových hlášení (pokud existují),

    • popis činnosti uživatele, která předcházela zjištění vady,

    • použitý login uživatele a přístupovou roli,

    • v případech, kdy to je relevantní a zjistitelné, identifikaci datového záznamu, při jehož zpracování došlo k chybě (např. identifikaci studenta nebo uchazeče, kód předmětu a akademický rok apod.),

    • snímek obrazovky aplikace v okamžiku zjištění vady, bylo-li jej možné pořídit,

    • kategorii závažnosti chyby (viz dále) – zatím není v SUP evidována, tato funkce bude do SUP doplněna v průběhu dubna 2009.


  • Hlášení chyby v SUP by mělo dále obsahovat:

    • je-li chyba reprodukovatelná, popis postupu jak chybu vyvolat,

    • informaci, zda se chyba projevuje jen jednomu uživateli,

    • informaci, zda chyba závisí na použitém PC,

    • případné další okolnosti zjištění chyby, např. výpadek sítě apod.;

    • na žádost Erudia přiloží konzultant (pracovník ÚVT UK) k hlášení o chybě výpis chybového logu.


  • Chyby jsou kategorizovány do 5 kategorií takto:

    • A – fatální – vada blokuje práci (např. aplikace nebo modul nejde vůbec spustit) studijního oddělení nebo znemožňuje provádění klíčových činností v kritickém období (např. zápis studentů do předmětů) anebo omezuje více než 20% uživatelů systému,

    • B – kritická – vada blokuje práci nebo znemožňuje provádění některé klíčové činnosti, a to pro studijní oddělení nebo pro více než 10% uživatelů systému,

    • C – velká – vada znemožňuje provádění některých činností, které se netýkají studijních oddělení, což postihne méně než 10% uživatelů systému,

    • D – malá – vada znepříjemňuje práci, ale lze ji obejít,

    • E – drobná – ostatní chyby, např. chybně pojmenované položky apod.


  • V případě nahlášení chyby kategorie A nebo B bude konzultant (pracovník ÚVT UK) na nahlášení chyby upozorněn mailem a musí se ke klasifikaci chyby vyjádřit – buď ji potvrdit, anebo změnit.


  • Reakční doby a doby pro odstranění chyby (nebo alespoň pro dodání náhradního řešení) – jde o závazek firmy Erudio vůči UK:

    • A – fatální – reakce do 1 hodiny v pracovní době, vyřešení do 4 hodin v pracovní době,

    • B – kritická – reakce do 2 hodin v pracovní době, vyřešení do 8 hodin v pracovní době,

    • C – velká – reakce do 8 hodin v pracovní době, vyřešení do 2 pracovních dnů,

    • D – malá – reakce do 2 pracovních dnů, vyřešení do doby dohodnuté mezi Erudio a zadavatelem; požadovaný termín pro vyřešení nemůže být kratší než 3 pracovní dny,

    • E – drobná – reakce do 3 pracovních dnů, vyřešení do doby dohodnuté mezi Erudio a zadavatelem; požadovaný termín pro vyřešení nemůže být kratší než 5 pracovních dnů.


  • Reakční dobou se myslí doba pro přijetí hlášení a přidělení odpovědného řešitele.


  • Za pracovní dobu je považován čas od 8:00 do 17:00 hodin v pracovní dny; v případě nahlášení chyby v mimopracovní dobu počíná lhůta běžet začátkem pracovní doby v následující pracovní den. Pracovní doba může být po dohodě ÚVT UK a Erudio rozšířena na čas od 8:00 do 22:00 hodin v předem stanovený pracovní den, je-li to oznámeno alespoň 10 pracovních dní před tímto pracovním dnem. Toto rozšíření pracovní doby je možné nejvýše pro 10 pracovních dnů za jeden kalendářní rok.


  • Pokud nebude v hlášení chyby uveden některý z výše uvedených povinných údajů a Erudio následně zjistí, že některý z těchto údajů byl prokazatelně ve chvíli oznámení vady znám, vyzve k doplnění chybějícího údaje; v takovém případě počínají lhůty pro odstranění chyby běžet až od okamžiku, kdy zadavatel doplní hlášení chyby o tento chybějící údaj.


  • V případě, že není známo očekávané chování systému po opravě chyby nebo existuje více variant, jak chybu opravit, požádá Erudio o vyjádření ke způsobu řešení nebo výběru varianty řešení zadavatele nebo konzultanta a předá mu „zodpovědnost“ za toto hlášení; do doby řešení chyby se v takovém případě nezapočítává doba, po kterou byl atribut „zodpovědnost“ nastaven na zadavatele nebo konzultanta.


  • V případě, že Erudio nebude souhlasit se zařazením daného hlášení v SUP do kategorie „chyba“ nebo do odpovídající kategorie závažnosti, sdělí tuto skutečnost v reakční době do SUPa. Pokud v takovém případě nebude dosažena shoda mezi Erudio a zadavatelem hlášení, bude záležitost předána k rozhodnutí zástupcům ÚVT UK a Erudio uvedeným ve smlouvě.

Dotazy

  • Dotazy k použití konkrétních funkcionalit IS Studium:

    • uživatelé na fakultách (studenti a zaměstnanci) se s dotazy obracejí na osoby odpovědné na fakultě za provoz IS Studium (hlavní správce a jeho zástupce),

    • hlavní správce a jeho zástupce na fakultě se s dotazem může obrátit buď telefonicky do Erudia, anebo písemně hlášením do SUP (typ hlášení bude v tomto případě „dotaz“),

    • Erudio může do odpovědi v SUP zapojit konzultanta z ÚVT UK či RUK, a to zejména v případě dotazů týkajících se předpisů UK nebo metodiky použití aplikace na UK.

Žádosti o změny dat v databázi IS Studium

  • Je-li třeba provést opravu dat v IS Studium formou zásahu přímo do databáze (např. proto, že aplikace IS Studium neumožňují danou změnu provést prostřednictvím uživatelského rozhraní aplikace), požádá o provedení takového zásahu osoba odpovědná na fakultě za provoz IS Studium (hlavní správce nebo jeho zástupce) nahlášením do SUP (hlášení bude typu „dotaz“). Erudio pak o vykonání změny, případně i o přípravu potřebného skriptu požádá ÚVT UK.

Požadavky na změny a rozvoj IS Studium

  • Požadavky na změny a rozvoj IS Studium se dělí podle pracnosti jejich realizace do dvou kategorií:

    • malé – do 8 hodin práce na realizaci,

    • velké – nad 8 hodin práce na realizaci.

  • Požadavky na změny a rozvoj IS Studium zadávají osoby odpovědné na fakultách za provoz IS Studium (hlavní správce nebo jeho zástupce) do „Systému pro sběr požadavků“ (dále jen „SSP“).

  • Termíny následného posuzování požadavků před jejich zadáním k realizaci firmě Erudio závisejí na zařazení požadavku do kategorie „malý“ nebo „velký“ jeho zadavatelem.

Malé požadavky

  • Měsíční režim řešení.


  • Řešeno je celkem 21 malých požadavků měsíčně, v tomto členění:

    • 7 prioritních – předání k testování do 5 pracovních dnů od jejich zadání k realizaci,

    • 14 ostatních – předání k testování do 15 pracovních dnů od jejich zadání k realizaci.


  • Balíčky malých požadavků jsou označovány kódem ve tvaru MXX/RRRR, kde:

    • M je typ balíčku „malé požadavky“,

    • XX je dvojčíslí měsíce předání požadavků k realizaci,

    • RRRR je kalendářní rok.


  • Termínový kalendář:

    • uzávěrka požadavků k řešení na příští období: 1. den v měsíci, resp. první pracovní den v měsíci,

    • zhodnocení požadavků, posouzení, zda jde skutečně o malé požadavky (tj. do 8 hodin práce), analýza a dohodnutí způsobu řešení, zadání k realizaci: 10 pracovních dnů (Erudio + ÚVT),

    • řešení požadavků a jejich interní testování v Erudiu:

      • prioritní požadavky – 5 pracovních dnů,

      • ostatní požadavky – 15 pracovních dnů,

    • testování řešení na ÚVT UK a opravy chyb v Erudiu: celkem 5 pracovních dnů,

    • instalace do testovacího prostředí a testování fakultou: 5 pracovních dnů,

    • opravy chyb v Erudiu: 4 pracovní dny,

    • instalace do provozního prostředí: 1 pracovní den (u prioritních požadavků obvykle do 15. dne měsíce následujícího po uzávěrce, u ostatních požadavků obvykle do konce měsíce následujícího po uzávěrce).


  • V rámci zhodnocení požadavků na ÚVT UK bude provedena selekce požadavků k řešení (zařazení do příslušného balíčku). V případě větší kumulace požadavků, než je možné zařadit do balíčku, ÚVT rozhodne o prioritě jednotlivých požadavků a na základě těchto priorit o přesunu požadavků s nižší prioritou do dalších období.


  • Některé požadavky nemusí být akceptovány, např. protože jdou proti předpisům nebo jsou v kolizi s jinými požadavky nebo dlouhodobějšími plány na rozvoj systému, případně protože jejich přínos by neodpovídal nákladům.


  • Při posuzování požadavků bude přihlíženo ke kvótám požadavků pro jednotlivé fakulty; tyto kvóty nebudou stanoveny absolutními hodnotami, ale budou nastaveny poměrově dle velikosti fakulty, její heterogenity a míry používání IS Studium. Cílem pro zavedení kvót je zabránit situaci, v níž by se na některé fakulty při řešení požadavků vůbec nedostalo. Požadavky, jejichž realizace je přínosem pro větší množství fakult, budou považovány za celouniverzitní a nebudou započítávány do kvóty fakulty, která daný požadavek vznesla.

Velké požadavky

  • Čtyřměsíční režim řešení, tedy 3 balíčky požadavků ročně.


  • V každém čtyřměsíčním období jsou řešeny požadavky o celkové pracnosti 1100 hodin (cca 50% z nich jsou celouniverzitní požadavky zadávané ÚVT).


  • Balíčky velkých požadavků jsou označovány kódem ve tvaru VX/RRRR, kde:

    • V je typ balíčku „velké požadavky“,

    • X je pořadové číslo balíčku v rámci roku (1, 2 nebo 3),

    • RRRR je kalendářní rok.


  • Termínový kalendář:

    • uzávěrka požadavků k řešení na příští období: k 1. 1., 1. 5. a k 1. 9. kalendářního roku, resp. k prvnímu následujícímu pracovnímu dni,

    • zhodnocení požadavků a dohodnutí způsobu řešení, odhad pracnosti, zadání k realizaci: 4 pracovní týdny,

    • řešení požadavků a jejich interní testování v Erudiu: 2 kalendářní měsíce, tj. předání k testům zhruba k 31. 3., 31. 7. a 30. 11.,

    • testování na straně ÚVT a opravy v Erudiu: 2 pracovní týdny,

    • instalace do testovacího prostředí a testování fakultami: 2 pracovní týdny,

    • opravy v Erudiu: 10 pracovních dnů,

    • krátké přetestování a následně instalace do provozního prostředí: zhruba k 15. 5., 15. 9. a 15. 1.


  • Krok zhodnocení požadavků a dohodnutí způsobu řešení zahrnuje:

    • odhad náročnosti řešení požadavku, dohoda s Erudiem o řešiteli,

    • sestavení plánu pro jednotlivé řešitele,

    • podle plánu výběr požadavků,

    • upřesnění zadání požadavku, jeho analýza a dohoda s Erudiem o způsobu řešení.


  • V rámci zhodnocení požadavků nemusí být některé požadavky akceptovány, např. protože jdou proti předpisům nebo jsou v kolizi s jinými požadavky nebo dlouhodobějšími plány na rozvoj systému nebo jejich přínos by neodpovídal nákladům.


  • V případě větší kumulace požadavků, než je možné zařadit do balíčku, ÚVT rozhodne o prioritě jednotlivých požadavků a na základě těchto priorit o přesunu požadavků s nižší prioritou do dalších období.


  • Předávání realizace požadavků k testování UK bude postupné, v dělení na menší celky, což umožní průběžnou kontrolu postupu prací a vznikne tak větší prostor pro testování a případné opravy (rozdělení a termíny budou dohodnuty v rámci předání požadavků k řešení Erudiu).


  • V případě, že to bude dohodnuto při zhodnocení a analýze požadavků, budou moci být vybrané velké požadavky předány v dohodnutém cyklu spolu s malými požadavky a bude pro ně platit testovací a instalační režim jako pro malé požadavky.


  • Erudio může před dohodnutým termínem předat i jiné velké požadavky, UK však negarantuje, že je zvládne otestovat a nasadit do provozu dříve než spolu s ostatními velkými požadavky.


  • Při posuzování požadavků bude přihlíženo ke kvótám požadavků pro jednotlivé fakulty, obdobně jako v případě malých požadavků.

Dodržování lhůt

  • Výše popsaný měsíční a půlroční režim musí být dodržován.


  • V případě eventuálního nedodržení uvedených lhůt bude postupováno takto:

    • nedodržení lhůty ze strany Erudia – dojde k uplatnění smluvní pokuty, vzniklé zpoždění musí být buď kompenzováno v následujícím období (více vyřešených požadavků v následujícím období), anebo vyváženo vyšší smluvní pokutou (bude vždy předmětem dohody smluvních stran),

    • nedodání úplného zadání ze strany UK – požadavek nemůže být řešen a bude zařazen do následujícího období,

    • UK nestihne řešení požadavku otestovat – UK je povinna požadavek akceptovat, případné později zjištěné nedostatky budou řešeny stejně jako vady aplikací již nasazených do provozu.


  • V servisní smlouvě s Erudio je zakotvena povinnost UK odpovědět Erudiu na kvalifikovaný dotaz k požadavku ve stanoveném termínu:

    • pro malé požadavky v období jejich realizace v Erudiu, testování na UK a v průběhu oprav v Erudiu do 1 pracovního dne,

    • pro velké požadavky v období jejich realizace v Erudiu, testování na UK a v průběhu oprav v Erudiu do 3 pracovních dnů; v případě, že jde o zvlášť složitý dotaz, do 8 pracovních dnů.

Odpovědné osoby na fakultách

  • Na každé fakultě je jmenována jedna až dvě osoby odpovědné za provoz IS Studium: správce a jeho zástupce. Jedna z těchto osob je vždy určena jako hlavní; v případě odlišných názorů, platí názor hlavního správce.


  • Tyto osoby:

    • konfigurují fakultní parametry IS Studium,

    • hlásí zjištěné chyby při provozu IS Studium na fakultě,

    • mohou vznášet požadavky na úpravy, změny a rozšíření IS Studium za fakultu (zajistí při tom formulaci jejich dostatečně přesného zadání),

    • mohou navrhovat případné změny globálních parametrů IS Studium,

    • zajišťují otestování úprav, změn a rozšíření IS Studium provedených na základě požadavků fakulty,

    • zajišťují informovanost uživatelů na fakultě o změnách v IS Studium (k tomu využívají zejména centrálně zveřejňované informace o změnách, které v systému probíhají),

    • zajišťují pomoc uživatelům na fakultě, předávání jimi zjištěných chyb a požadavků směrem k ÚVT UK a k Erudiu,

    • zajišťují zpřístupnění dostupné dokumentace IS Studium v rámci fakulty,

    • zajišťují proškolení klíčových uživatelů IS Studium na fakultě,

    • zajišťují otestování funkčnosti IS Studium z pohledu fakulty před klíčovými událostmi v průběhu akademického roku (např. před hromadnými zápisy, hromadným přihlašováním na zkoušky apod.),

    • informují správu IS Studium na ÚVT UK o klíčových termínech pro provoz IS Studium na fakultě (např. termíny hromadných zápisů apod.),

    • zajišťují aktualizace EXE programů IS Studium na fakultě.


  • Hlavní správce a jeho zástupce má náhled na všechna hlášení o chybách IS Studium a požadavky na úpravy, změny a rozšíření IS Studium v aplikacích SUP a SSP za celou UK, včetně informací o způsobu a stavu jejich řešení. Je možné, aby další osoby z fakulty (kromě hlavního správce a jeho zástupce) měly přístup do aplikací SUP a SSP, ale pouze pro čtení.


  • Po dohodě s fakultou bude možné aplikaci SSP nastavit tak, že do dalšího zpracování budou zařazeny jen ty požadavky, které potvrdí hlavní správce za fakultu.


  • Hlavní správce, resp. jeho zástupce musí ovládat používání všech aplikací a modulů IS Studium, které fakulta používá (nemusí každou aplikaci znát do detailů, ale je třeba, aby znal její možnosti na takové úrovni, aby byl schopen účastnit se diskuse o analyzovaných požadavcích na rozvoj nebo úpravy aplikace/modulu), a musí znát význam parametrů IS Studium.


  • Komunikace mezi odpovědnými osobami na fakultách a ÚVT UK:

    • běžná komunikace bude probíhat mimo SUP prostřednictvím SSP, případně mailem a telefonem,

    • komunikace o chybách prostřednictvím SUP přímo k Erudiu,

    • formou osobních schůzek konaných nepravidelně, zpravidla ke konkrétním požadavkům na rozvoj IS Studium.


  • Pracovní poměr odpovědných osob k UK:

    • správce i jeho zástupce má standardně pracovní poměr na fakultě,

    • dosavadní zkušenosti ukazují, že správa IS Studium na fakultě je práce na 0,7 až 2,0 úvazku (podle velikosti fakulty).


  • Pro správce i jejich zástupce proběhlo na přelomu ledna/února 2009 speciální školení ve firmě Erudio. V případě více zájemců o toto školení lze uspořádat školení nové.

Dostupnost systému, plánování odstávek

  • IS Studium je v provozu po celý týden, 24 hodin denně, až na odstávky systému, které jsou plánovány dle následujících zásad:

    • po předchozím oznámení alespoň jeden týden dopředu, a to zpravidla v pracovní dny po 18:00 nebo v nepracovní den,

    • bez předchozího oznámení v úterý nebo ve čtvrtek mezi 21:00 a 24:00, pro účely opravy chyby, kterou je třeba opravit v horizontu několika málo pracovních dnů, a proto nelze příslušnou odstávku plánovat alespoň jeden týden dopředu.


  • Při plánování odstávky je přihlíženo ke schválenému harmonogramu akademického roku tak, aby doba odstávky nekolidovala s hromadnou akcí, např. hromadným zápisem do předmětů nebo rozvrhu, uzávěrkou pro podávání přihlášek ke studiu, zahájením přihlašování na zkouškové termíny apod.


  • Oznámení o plánované odstávce je umisťováno na stránku a jako aktualita do záhlaví stránky IS Studium.


Vypracováno:

23. 03. 2009

Zveřejněno:

24. 03. 2009

Verze 02:

10. 01. 2013


Vypracovali:

Schválil:

Mgr. Martin Maňásek, Mgr. Michal Josífko

Mgr. Martin Maňásek

oddělení pro informační systém univerzity,

ÚVT UK

vedoucí oddělení pro informační systém univerzity,

ÚVT UK


Předchozí znění - verze 01



Poslední změna: 12. listopad 2014 14:40 
Sdílet na:  
Váš názor
Kontakty

Univerzita Karlova

Ovocný trh 560/5

Praha 1, 116 36

Česká republika


Identifikátor datové schránky: piyj9b4

IČO: 00216208 

DIČ: CZ00216208


Jak k nám