Verze 02
Pro evidenci a sledování stavu řešení chyb IS Studium, dotazů na práci s IS Studium a požadavků na změny a rozvoj IS Studium slouží:
Aplikace SUP (provozovaná a spravovaná firmou Erudio)
Aplikace SUP je určena jak pro hlášení chyb a dotazy, tak pro zadávání požadavků na změny a rozvoj IS Studium. Podrobněji to je rozebráno v následujících odstavcích.
Chyby IS Studium hlásí osoby odpovědné na fakultách za provoz IS Studium (hlavní správce nebo jeho zástupce), případně správa IS Studium na ÚVT UK, firmě Erudio prostřednictvím aplikace SUP.
Hlášení chyby v SUP musí povinně obsahovat:
datum a orientační čas zjištění vady,
jméno modulu a číslo jeho verze,
slovní popis vady,
znění prvního a případných dalších chybových hlášení (pokud existují),
popis činnosti uživatele, která předcházela zjištění vady,
použitý login uživatele a přístupovou roli,
v případech, kdy to je relevantní a zjistitelné, identifikaci datového záznamu, při jehož zpracování došlo k chybě (např. identifikaci studenta nebo uchazeče, kód předmětu a akademický rok apod.),
snímek obrazovky aplikace v okamžiku zjištění vady, bylo-li jej možné pořídit,
kategorii závažnosti chyby (viz dále).
Hlášení chyby v SUP by mělo dále obsahovat:
je-li chyba reprodukovatelná, popis postupu jak chybu vyvolat,
informaci, zda se chyba projevuje jen jednomu uživateli,
informaci, zda chyba závisí na použitém PC,
případné další okolnosti zjištění chyby, např. výpadek sítě apod.;
na žádost Erudia přiloží konzultant (pracovník ÚVT UK) k hlášení o chybě výpis chybového logu.
Chyby jsou kategorizovány do 5 kategorií takto:
A – fatální – vada blokuje práci (např. aplikace nebo modul nejde vůbec spustit) studijního oddělení nebo znemožňuje provádění klíčových činností v kritickém období (např. zápis studentů do předmětů) anebo omezuje více než 20% uživatelů systému,
B – kritická – vada blokuje práci nebo znemožňuje provádění některé klíčové činnosti, a to pro studijní oddělení nebo pro více než 10% uživatelů systému,
C – velká – vada znemožňuje provádění některých činností, které se netýkají studijních oddělení, což postihne méně než 10% uživatelů systému,
D – malá – vada znepříjemňuje práci, ale lze ji obejít,
E – drobná – ostatní chyby, např. chybně pojmenované položky apod.
V případě nahlášení chyby kategorie A nebo B bude konzultant (pracovník ÚVT UK) na nahlášení chyby upozorněn mailem a musí se ke klasifikaci chyby vyjádřit – buď ji potvrdit, anebo změnit.
Reakční doby a doby pro odstranění chyby (nebo alespoň pro dodání náhradního řešení) – jde o závazek firmy Erudio vůči UK:
A – fatální – reakce do 1 hodiny v pracovní době, vyřešení do 4 hodin v pracovní době,
B – kritická – reakce do 2 hodin v pracovní době, vyřešení do 8 hodin v pracovní době,
C – velká – reakce do 8 hodin v pracovní době, vyřešení do 2 pracovních dnů,
D – malá – reakce do 2 pracovních dnů, vyřešení do doby dohodnuté mezi Erudio a zadavatelem; požadovaný termín pro vyřešení nemůže být kratší než 3 pracovní dny,
E – drobná – reakce do 3 pracovních dnů, vyřešení do doby dohodnuté mezi Erudio a zadavatelem; požadovaný termín pro vyřešení nemůže být kratší než 5 pracovních dnů.
Reakční dobou se myslí doba pro přijetí hlášení a přidělení odpovědného řešitele.
Za pracovní dobu je považován čas od 8:00 do 17:00 hodin v pracovní dny; v případě nahlášení chyby v mimopracovní dobu počíná lhůta běžet začátkem pracovní doby v následující pracovní den. Pracovní doba může být po dohodě ÚVT UK a Erudio rozšířena na čas od 8:00 do 22:00 hodin v předem stanovený pracovní den, je-li to oznámeno alespoň 10 pracovních dní před tímto pracovním dnem. Toto rozšíření pracovní doby je možné nejvýše pro 10 pracovních dnů za jeden kalendářní rok.
Pokud nebude v hlášení chyby uveden některý z výše uvedených povinných údajů a Erudio následně zjistí, že některý z těchto údajů byl prokazatelně ve chvíli oznámení vady znám, vyzve k doplnění chybějícího údaje; v takovém případě počínají lhůty pro odstranění chyby běžet až od okamžiku, kdy zadavatel doplní hlášení chyby o tento chybějící údaj.
V případě, že není známo očekávané chování systému po opravě chyby nebo existuje více variant, jak chybu opravit, požádá Erudio o vyjádření ke způsobu řešení nebo výběru varianty řešení zadavatele nebo konzultanta a předá mu „zodpovědnost“ za toto hlášení; do doby řešení chyby se v takovém případě nezapočítává doba, po kterou byl atribut „zodpovědnost“ nastaven na zadavatele nebo konzultanta.
V případě, že Erudio nebude souhlasit se zařazením daného hlášení v SUP do kategorie „chyba“ nebo do odpovídající kategorie závažnosti, sdělí tuto skutečnost v reakční době do SUPa. Pokud v takovém případě nebude dosažena shoda mezi Erudio a zadavatelem hlášení, bude záležitost předána k rozhodnutí zástupcům ÚVT UK a Erudio uvedeným ve smlouvě.
Dotazy k použití konkrétních funkcionalit IS Studium:
uživatelé na fakultách (studenti a zaměstnanci) se s dotazy obracejí na osoby odpovědné na fakultě za provoz IS Studium (hlavní správce a jeho zástupce),
hlavní správce a jeho zástupce na fakultě se s dotazem může obrátit buď telefonicky do Erudia, anebo písemně hlášením do SUP (typ hlášení bude v tomto případě „dotaz“),
Erudio může do odpovědi v SUP zapojit konzultanta z ÚVT UK či RUK, a to zejména v případě dotazů týkajících se předpisů UK nebo metodiky použití aplikace na UK.
Je-li třeba provést opravu dat v IS Studium formou zásahu přímo do databáze (např. proto, že aplikace IS Studium neumožňují danou změnu provést prostřednictvím uživatelského rozhraní aplikace), požádá o provedení takového zásahu osoba odpovědná na fakultě za provoz IS Studium (hlavní správce nebo jeho zástupce) nahlášením do SUP (hlášení bude typu „dotaz“). Erudio pak o vykonání změny, případně i o přípravu potřebného skriptu požádá ÚVT UK.
Požadavky na změny a rozvoj IS Studium se dělí podle pracnosti jejich realizace do dvou kategorií:
malé – do 8 hodin práce na realizaci,
velké – nad 8 hodin práce na realizaci.
Požadavky na změny a rozvoj IS Studium zadávají osoby odpovědné na fakultách za provoz IS Studium (hlavní správce nebo jeho zástupce) do aplikace SUP.
Termíny následného posuzování požadavků před jejich zadáním k realizaci firmě Erudio závisejí na zařazení požadavku do kategorie „malý“ nebo „velký“ jeho zadavatelem.
Měsíční režim řešení.
Řešeno je celkem 21 malých požadavků měsíčně, v tomto členění:
7 prioritních – předání k testování do 5 pracovních dnů od jejich zadání k realizaci,
14 ostatních – předání k testování do 15 pracovních dnů od jejich zadání k realizaci.
Balíčky malých požadavků jsou označovány kódem ve tvaru MXX/RRRR, kde:
M je typ balíčku „malé požadavky“,
XX je dvojčíslí měsíce předání požadavků k realizaci,
RRRR je kalendářní rok.
Termínový kalendář:
uzávěrka požadavků k řešení na příští období: 1. den v měsíci, resp. první pracovní den v měsíci,
zhodnocení požadavků, posouzení, zda jde skutečně o malé požadavky (tj. do 8 hodin práce), analýza a dohodnutí způsobu řešení, zadání k realizaci: 10 pracovních dnů (Erudio + ÚVT),
řešení požadavků a jejich interní testování v Erudiu:
prioritní požadavky – 5 pracovních dnů,
ostatní požadavky – 15 pracovních dnů,
testování řešení na ÚVT UK a opravy chyb v Erudiu: celkem 5 pracovních dnů,
instalace do testovacího prostředí a testování fakultou: 5 pracovních dnů,
opravy chyb v Erudiu: 4 pracovní dny,
instalace do provozního prostředí: 1 pracovní den (u prioritních požadavků obvykle do 15. dne měsíce následujícího po uzávěrce, u ostatních požadavků obvykle do konce měsíce následujícího po uzávěrce).
V rámci zhodnocení požadavků na ÚVT UK bude provedena selekce požadavků k řešení (zařazení do příslušného balíčku). V případě větší kumulace požadavků, než je možné zařadit do balíčku, ÚVT rozhodne o prioritě jednotlivých požadavků a na základě těchto priorit o přesunu požadavků s nižší prioritou do dalších období.
Některé požadavky nemusí být akceptovány, např. protože jdou proti předpisům nebo jsou v kolizi s jinými požadavky nebo dlouhodobějšími plány na rozvoj systému, případně protože jejich přínos by neodpovídal nákladům.
Při posuzování požadavků bude přihlíženo ke kvótám požadavků pro jednotlivé fakulty; tyto kvóty nebudou stanoveny absolutními hodnotami, ale budou nastaveny poměrově dle velikosti fakulty, její heterogenity a míry používání IS Studium. Cílem pro zavedení kvót je zabránit situaci, v níž by se na některé fakulty při řešení požadavků vůbec nedostalo. Požadavky, jejichž realizace je přínosem pro větší množství fakult, budou považovány za celouniverzitní a nebudou započítávány do kvóty fakulty, která daný požadavek vznesla.
Čtyřměsíční režim řešení, tedy 3 balíčky požadavků ročně.
V každém čtyřměsíčním období jsou řešeny požadavky o celkové pracnosti 1100 hodin (cca 50% z nich jsou celouniverzitní požadavky zadávané ÚVT).
Balíčky velkých požadavků jsou označovány kódem ve tvaru VX/RRRR, kde:
V je typ balíčku „velké požadavky“,
X je pořadové číslo balíčku v rámci roku (1, 2 nebo 3),
RRRR je kalendářní rok.
Termínový kalendář:
uzávěrka požadavků k řešení na příští období: k 1. 1., 1. 5. a k 1. 9. kalendářního roku, resp. k prvnímu následujícímu pracovnímu dni,
zhodnocení požadavků a dohodnutí způsobu řešení, odhad pracnosti, zadání k realizaci: 4 pracovní týdny,
řešení požadavků a jejich interní testování v Erudiu: 2 kalendářní měsíce, tj. předání k testům zhruba k 31. 3., 31. 7. a 30. 11.,
testování na straně ÚVT a opravy v Erudiu: 2 pracovní týdny,
instalace do testovacího prostředí a testování fakultami: 2 pracovní týdny,
opravy v Erudiu: 10 pracovních dnů,
krátké přetestování a následně instalace do provozního prostředí: zhruba k 15. 5., 15. 9. a 15. 1.
Krok zhodnocení požadavků a dohodnutí způsobu řešení zahrnuje:
odhad náročnosti řešení požadavku, dohoda s Erudiem o řešiteli,
sestavení plánu pro jednotlivé řešitele,
podle plánu výběr požadavků,
upřesnění zadání požadavku, jeho analýza a dohoda s Erudiem o způsobu řešení.
V rámci zhodnocení požadavků nemusí být některé požadavky akceptovány, např. protože jdou proti předpisům nebo jsou v kolizi s jinými požadavky nebo dlouhodobějšími plány na rozvoj systému nebo jejich přínos by neodpovídal nákladům.
V případě větší kumulace požadavků, než je možné zařadit do balíčku, ÚVT rozhodne o prioritě jednotlivých požadavků a na základě těchto priorit o přesunu požadavků s nižší prioritou do dalších období.
Předávání realizace požadavků k testování UK bude postupné, v dělení na menší celky, což umožní průběžnou kontrolu postupu prací a vznikne tak větší prostor pro testování a případné opravy (rozdělení a termíny budou dohodnuty v rámci předání požadavků k řešení Erudiu).
V případě, že to bude dohodnuto při zhodnocení a analýze požadavků, budou moci být vybrané velké požadavky předány v dohodnutém cyklu spolu s malými požadavky a bude pro ně platit testovací a instalační režim jako pro malé požadavky.
Erudio může před dohodnutým termínem předat i jiné velké požadavky, UK však negarantuje, že je zvládne otestovat a nasadit do provozu dříve než spolu s ostatními velkými požadavky.
Při posuzování požadavků bude přihlíženo ke kvótám požadavků pro jednotlivé fakulty, obdobně jako v případě malých požadavků.
V případě eventuálního nedodržení uvedených lhůt bude postupováno takto:
nedodržení lhůty ze strany Erudia – dojde k uplatnění smluvní pokuty, vzniklé zpoždění musí být buď kompenzováno v následujícím období (více vyřešených požadavků v následujícím období), anebo vyváženo vyšší smluvní pokutou (bude vždy předmětem dohody smluvních stran),
nedodání úplného zadání ze strany UK – požadavek nemůže být řešen a bude zařazen do následujícího období,
UK nestihne řešení požadavku otestovat – UK je povinna požadavek akceptovat, případné později zjištěné nedostatky budou řešeny stejně jako vady aplikací již nasazených do provozu.
V servisní smlouvě s Erudio je zakotvena povinnost UK odpovědět Erudiu na kvalifikovaný dotaz k požadavku ve stanoveném termínu:
pro malé požadavky v období jejich realizace v Erudiu, testování na UK a v průběhu oprav v Erudiu do 1 pracovního dne,
pro velké požadavky v období jejich realizace v Erudiu, testování na UK a v průběhu oprav v Erudiu do 3 pracovních dnů; v případě, že jde o zvlášť složitý dotaz, do 8 pracovních dnů.
Na každé fakultě je jmenována jedna až dvě osoby odpovědné za provoz IS Studium: správce a jeho zástupce. Jedna z těchto osob je vždy určena jako hlavní; v případě odlišných názorů, platí názor hlavního správce.
Tyto osoby:
konfigurují fakultní parametry IS Studium,
hlásí zjištěné chyby při provozu IS Studium na fakultě,
mohou vznášet požadavky na úpravy, změny a rozšíření IS Studium za fakultu (zajistí při tom formulaci jejich dostatečně přesného zadání),
mohou navrhovat případné změny globálních parametrů IS Studium,
zajišťují otestování úprav, změn a rozšíření IS Studium provedených na základě požadavků fakulty,
zajišťují informovanost uživatelů na fakultě o změnách v IS Studium (k tomu využívají zejména centrálně zveřejňované informace o změnách, které v systému probíhají),
zajišťují pomoc uživatelům na fakultě, předávání jimi zjištěných chyb a požadavků směrem k ÚVT UK a k Erudiu,
zajišťují zpřístupnění dostupné dokumentace IS Studium v rámci fakulty,
zajišťují proškolení klíčových uživatelů IS Studium na fakultě,
zajišťují otestování funkčnosti IS Studium z pohledu fakulty před klíčovými událostmi v průběhu akademického roku (např. před hromadnými zápisy, hromadným přihlašováním na zkoušky apod.),
informují správu IS Studium na ÚVT UK o klíčových termínech pro provoz IS Studium na fakultě (např. termíny hromadných zápisů apod.),
zajišťují aktualizace EXE programů IS Studium na fakultě.
Hlavní správce a jeho zástupce má náhled na všechna hlášení o chybách IS Studium a požadavky na úpravy, změny a rozšíření IS Studium v aplikaci SUP za celou UK, včetně informací o způsobu a stavu jejich řešení. Je možné, aby další osoby z fakulty (kromě hlavního správce a jeho zástupce) měly přístup do aplikace SUP, ale pouze pro čtení.
Hlavní správce, resp. jeho zástupce musí ovládat používání všech aplikací a modulů IS Studium, které fakulta používá (nemusí každou aplikaci znát do detailů, ale je třeba, aby znal její možnosti na takové úrovni, aby byl schopen účastnit se diskuse o analyzovaných požadavcích na rozvoj nebo úpravy aplikace/modulu), a musí znát význam parametrů IS Studium.
Komunikace mezi odpovědnými osobami na fakultách a ÚVT UK:
komunikace prostřednictvím SUP mezi fakultami a ÚVT UK, případně mailem a telefonem,
komunikace o chybách prostřednictvím SUP přímo k Erudiu,
formou osobních schůzek konaných nepravidelně, zpravidla ke konkrétním požadavkům na rozvoj IS Studium.
Pracovní poměr odpovědných osob k UK:
správce i jeho zástupce má standardně pracovní poměr na fakultě,
dosavadní zkušenosti ukazují, že správa IS Studium na fakultě je práce na 0,7 až 2,0 úvazku (podle velikosti fakulty).
Pro správce i jejich zástupce proběhlo na přelomu ledna/února 2009 speciální školení ve firmě Erudio. V případě více zájemců o toto školení lze uspořádat školení nové.
IS Studium je v provozu po celý týden, 24 hodin denně, až na odstávky systému, které jsou plánovány dle následujících zásad:
po předchozím oznámení alespoň jeden týden dopředu, a to zpravidla v pracovní dny po 18:00 nebo v nepracovní den,
bez předchozího oznámení v úterý nebo ve čtvrtek mezi 21:00 a 24:00, pro účely opravy chyby, kterou je třeba opravit v horizontu několika málo pracovních dnů, a proto nelze příslušnou odstávku plánovat alespoň jeden týden dopředu.
Při plánování odstávky je přihlíženo ke schválenému harmonogramu akademického roku tak, aby doba odstávky nekolidovala s hromadnou akcí, např. hromadným zápisem do předmětů nebo rozvrhu, uzávěrkou pro podávání přihlášek ke studiu, zahájením přihlašování na zkouškové termíny apod.
Oznámení o plánované odstávce je umisťováno na stránku a jako aktualita do záhlaví stránky IS Studium.
|
Vypracováno: |
23. 03. 2009 |
|
Zveřejněno: |
24. 03. 2009 |
|
Verze 02: |
10. 01. 2013 |
|
Vypracovali: |
Schválil: |
|
Mgr. Martin Maňásek, Mgr. Michal Josífko |
Mgr. Martin Maňásek |
|
oddělení pro informační systém univerzity, ÚVT UK |
vedoucí oddělení pro informační systém univerzity, ÚVT UK |
Univerzita Karlova
Ovocný trh 560/5
Praha 1, 116 36
Česká republika
Identifikátor datové schránky: piyj9b4
IČO: 00216208
DIČ: CZ00216208
